平凉市退役军人事务局信访工作办法（试行）

为规范退役军人来访接待、来信办理和网上投诉工作，根据《国务院信访条例》、《退役军人事务部信访工作办法》、《甘肃省退役军人实务厅信访工作办法（试行）》等政策法规，结合我市退役军人事务工作实际，制定本办法。

一、总则

（一）本办法所称信访，是指退役军人和其他优抚对象采用走访、书信、网上投诉等形式，向市退役军人事务局反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由市退役军人事务局协调处理的活动。

采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的退役军人和其他优抚对象，称信访人。

（二）信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

（三）按照诉讼与信访分离的原则，市退役军人事务局负责受理本部门职能职责范围内的信访事项。

（四）权益保障科负责退役军人信访工作的综合协调工作。

二、信访事项的提出

（一）信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式。采用走访形式提出信访事项的，应当到市退役军人事务局来访接待室提出。

（二）信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

（三）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

三、信访事项的登记

(一)收到信访人通过来访、来信和网络等形式提出的信访事项，均应及时登记。

(二)信访事项登记应客观真实、准确规范详实记录，包括信访人基本情况、反映事项概况、受理办理过程等相关要素。

(三)信访事项登记录入系统应与信访信息系统互联互通，并应实现全系统的网络联通。

(四)信访事项一般应当由本人提出，本人不能提出的，可以委托代理人提出。委托代理人反映诉求时，需出具委托人的书面授权。无书面授权的，一般不予登记。

(五)对发现的重大紧急信访信息，应在第一时间妥善处置。

四、信访事项的受理

(一)省退役军人事务厅转送或交办的信访事项。

(二)市委市政府领导批示交办的信访事项。

(三)市信访局转送或交办的下列信访事项:

1.属于市退役军人事务局机关本级职责范围的;

2.涉及退役军人工作重要意见建议的。

(四)信访事项有以下情形的，不予(再)受理:

1.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。

2.信访人跨越所在地本级和上一级有权处理机关，未逐级走访的。

3.已经受理或者正在办理，来访人在规定办理期限内向受理或办理机关的上级机关再提出同一问题的。

4.来访人对处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级机关再次走访的。

5.来访人对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的。

6.已经市级复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。

7.其他属于不予(再)受理范围的。

收到反映局领导班子成员和其它党员干部违反党的纪律、职务违法和犯罪问题的信访事项，交送市纪委或市纪委派驻纪检组。

(五)收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当场答复;不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内采取书面、短信、电子邮件等适当方式告知信访人。但信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。

(六)对不予(再)受理信访事项，应当场告知不予(再)受理并说明理由。不属于本部门职能职责范围的信访事项，应引导信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

(七)对不予(再)受理信访事项，不得转送其他市直机关和县（区）退役军人事务部门。

(八)涉及两个或两个以上市直机关和军队有关部门职能职责的信访事项，由市退役军人事务局与涉及的机关协商处理;协商未能达成一致意见的，可提请市信访局协调。

五、信访事项办理要求

(一)直接写给局领导的信访事项、属于局领导分管工作方面重要敏感信访事项，适时视情呈报局主要领导阅示。

(二)下列信访事项，应转送县（区）退役军人事务部门办理:

1.国家政策有明确规定，县（区）未落实的;

2.省、市有明确文件规定，未落实到位的;

3.政策已落实到位，需要做好解释宣传和思想工作的;

4.生活存在特殊困难需要个案帮扶救助的;

5.频繁来信来访，反映问题较为激烈，属于县（区）办理的信访事项;

6.领导指示交办的。

此类信访事项，由局权益保障科按程序审批后，转送县（区）退役军人事务部门办理。县（区）退役军人事务部门提出办理意见，并对信访人作出答复；如退回，应出具书面材料并说明理由。信访事项办结后，将办理结果反馈局权益保障科备案。

(三)下列信访事项，应转送局有关业务科室阅知或办理:

1.对规范完善退役军人政策提出意见建议的;

2.诉求较为集中且中央、省政策没有明确规定的;

3.情况复杂难以明确处理意见的;

4.中央、省、市有关部门转来或交办，涉及退役军人事务工作相关业务的;

5.其它需要业务科室阅知和办理的。

此类信访事项，由局权益保障科按程序审批后转送局有关相关业务科室办理。各相关业务科室提出办理意见，并对信访人作出答复；如退回，应出具书面材料并说明理由。信访事项办结后，将办理结果反馈局权益保障科备案。

(四)对属于本机关职能职责范围内的信访事项，经调查核实，分别作出以下处理:

1.请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持，并督促落实;

2.请求事实合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作;

3.请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持，并告知信访人。

(五)信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的，可适当延长办理期限，但不得超过30日，并告知信访人延期理由。

(六)在大规模聚集上访处置中需要启动联合接访工作机制时，涉及市退役军人事务局的应选派相应职级、熟悉政策和业务的干部参加，做好政策解释等工作。

(七)不得将信访人检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

六、信访事项的督办

(一)符合下列情形的信访事项，应重点进行督办跟踪:

1.重要的个体信访和确定为积案的信访事项;

2.可能引发群体性事件或具有苗头性、突发性的重大信访事项;

3.已经受理，但来访人未在《国务院信访条例》规定期限内收到处理(复查、复核)意见，或处理(复查、复核)意见未落实的信访事项;

4.局领导作出批示的重要信访事项。

(二)督办信访事项的提出遵循以下程序:

1.信访事项承办科室视情况提出督办意见建议;

2.信访事项承办科室分管领导审核把关;

3.特殊事项报局主要领导审定。

(三)信访事项的督办可采取电话、发函、会商、约谈、实地督导等方式。

(四)局权益保障科主管信访事项督办工作，其他业务科室承担相关信访事项督办责任。局领导批转给各科室的信访事项，由该科室负责督办。

七、信访事项的办结审核

对反馈的信访事项办结材料，应按照“谁办理、谁审核”的原则认真审核，重点审核所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意见等。符合办结标准的予以办结，不符合办结标准的予以退回重新办理。

八、信访事项的上报

(一)下列情形信访事项，应及时向局领导报告:

1.信访人反映带有普遍性、政策性的问题，需综合分析，加强调查研究的;

2.信访人提出的意见建议，对局退役军人事务局机关改进工作、完善政策有价值的;

3.需要局领导协调推动解决的;

4.可能引发大规模群体性事件的。

(二)应对部分退役军人信访动态综合分析研判，定期或不定期向局领导上报信访工作报告。

(三)信访工作报告，采取《信访工作月分析报告》等形式向局领导提交阶段性信访工作报告，发生重大突发信访事项时，第一时间上报。

九、责任和纪律

(一)局机关各级领导干部应牢固树立群众意识，强化责任担当，带头接访包案。

(二)信访工作人员应遵守以下纪律要求:

1.遵纪守法，严格要求，廉洁自律，保守秘密;

2.严格按照《信访条例》及有关规定办理来信、接待来访;

3.严禁刁难、歧视信访人，严禁与来访人发生争吵，激化矛盾;

4.与信访事项或来访人有直接利害关系的工作人员，应当主动申请回避。

(三)信访工作人员有下列情形之一的，由相关部门和领导责令改正;造成严重后果的，对直接的主管人员和其他直接责任人依法依纪进行处理:

1.对收到的信访事项不按规定登记的;

2.对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的;

3.未在规定期限内告知信访人是否程序性受理信访事项的;

4.在办理信访事项过程中推诿、敷衍、拖延的;

5.在处理信访事项过程中，作风粗暴、激化矛盾并造成严重后果的;

6.将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的；

7.其它在信访处理过程中发生违规违纪问题，造成较大影响和不良后果的。